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2018-05-23 09:47:01

電商支付流程的「返回」邏輯

一、場景描述

想必大家都曾遇到過這個問題,在電商購物的過程中,已經走到了最後一步:去支付。這個時候突然意識到商品數量不對,或者收貨信息選錯。

除此之外,用戶還存在之下返回的原因:

  • 誤點擊,也就是說用戶還是想買的;

  • 猶豫中點了返回,想買的欲望不是十分堅決;

  • 堅決不買了。

二、可選方案

(1)目前幾乎所有主流電商平台,在支付頁麵點擊返回跳轉到成都網站建設訂單的待支付頁麵。

(2)有一部分微商城,依然原路徑返回,不過依然生成了待支付訂單。

(3)原路返回,也不生成待支付訂單,不過作者目前並沒有找到此類型的案例。

三、為什麽要有「待付款」狀態

1. 庫存計算

在電商係統中,前端頁麵顯示的庫存與倉庫的實體庫存是不同步的,因而在商品出倉前要求前端的庫存進行「鎖定」即前端的減庫存。

關於庫存的鎖定,電商領域存在有兩種方案:

  • 一種是拍下減庫存即生成訂單(待付款)減庫存,故此方案繞不過「待支付」;

  • 一種是支付成功減庫存。

拍下減庫存存在的問題:

用戶可能拍下不買,不乏存在有用戶把拍下當收藏夾用,以致占用庫存,影響平台的交易量。甚至存在更為極端的「惡拍」漏洞,競爭對手會把商品所有庫存全都拍掉,也不付錢,平台的商品就全部被下架了。

支付成功減庫存存在的問題:

支付成功減庫存會碰到最嚴重的問題,是「超賣」。因為係統在付款成功之前,都不減庫存,所以總是會發生“短時間很多人都拍下,甚至都付錢了,但是係統卻發現庫存不夠了”。

買家拍下商品後,從提交付款到付款成功的之間是有時間差的,因為付款的動作是在幾個不同的係統之間傳信息。因此最後一件商品可能被多人拍下,這幾個人都可能付款成功。

淘寶的做法是把何時減庫存的決定權交給賣家,然後告知賣家兩個方案各自適應的場景。

2. 提高轉化

電商是通過交易驅動的產品類型,因此訂單的每一步都要考慮轉化率,提高轉化率是電商的基礎要求。

用戶在電商下單,大多都是會進行一番思考的,畢竟支付寶裏的錢也不是河水流過來的。用戶在支付前總會有種種原因擱置付款,一般待支付訂單的有效時間為 24 小時以內,在這段有效時間內平台就像一名促銷員一樣,告知你有未付款的訂單。

四、確定解決方案

結果是幾乎所有的電商都采用了從支付頁麵返回跳轉至待支付的方案。

  • 從用戶角度來考量:退回去修改信息(收貨信息、商品信息)一定是用戶真實存在的訴求。

  • 在商家的角度:提高訂單的成交率,是第一要務。這個時候最好的辦法就是利用數據工具,做埋點和統計,根據各種情況出現的概率做出相應的決策。

數據是最客觀公證的,當場景遇到矛盾的時候,用數據來做決策。

在做產品時,很多業務場景中的實際問題是兩難的,甚至更多。我們作為產品的設計者,需要在不同的角色利益之間做出權衡,因此我們需要設計出一個算法,賦予每個相關變量最恰當的權重,以此來求得一個最優解。

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